גיבוי בענן

נתב שיחות עסקי – למה גם אתם צריכים את זה?

נתב שיחות עסקי – למה גם אתם צריכים את זה?
נתב שיחות עסקי – למה גם אתם צריכים את זה?

כשחבר טוב שלכם מתקשר אל המכשיר הסלולרי שלכם, הרי שהוא אינו זקוק לנתב שיחות – הוא יודע שאתם תענו. מה קורה בעת שהלקוחות שלכם מתקשרים אליכם לטובת קבלת שירות? נתב השיחות הכרחי! בארגונים גדולים המבוססים על שלל מחלקות ומונעים על ידי מאות עובדים, חשוב שיהיה נתב שיחות שינהל את השלוחות ויאפשר לכל לקוח או ספק לקבל מענה ראוי, מהיר וענייני.

נתב השיחות העסקי הוא זה שפוגש את הלקוחות שלכם עוד לפניכם: הוא מברך אותם לשלום, מודה להם על ההמתנה וגם מציע להם את מגוון האפשרויות בדרך לשלוחה הרלוונטית אליהם. ניתוב השיחות מייעל את התקשורת הפנים ארגונית, יוצר סדר באשר להגדרת התפקידים של העובדים, ובעיקר: מאפשר לכם להעניק שירות טוב יותר ומהיר יותר. מדובר על עוד אלמנט נוסף שבאמצעותו אתם מגבשים תדמית חיובית בעייני הלקוחות שלכם.

נתב שיחות עסקי – האם הוא מוכר לכם?

אז איך עובד נתב השיחות העסקי? נניח ואתם חברה שמוכרת בגדים באינטרנט. הרי שנתב השיחות יאפשר לכל לקוח המתקשר אליכם, להגיע אל נותן השירות הרלוונטי: "לקוח יקר, תודה שהתקשרת! למכירות – הקש 1. לנציג שירות – הקש 2. להנהלת חשבונות – הקש 3. למשאבי אנוש – הקש 4". מה היה קורה במידה ולא היה ניתוב שיחות? היה עומס רב על הקו, תוך שהלקוחות היו צריכים להמתין ממושכות עד אשר הם היו מגיעים אל נותן השירות הרלוונטי להם.

הסיוט של כל לקוח: כשאין מענה

כל אינטראקציה שלכם עם הלקוחות שלכם, מעצבת את חוות הדעת שלהם עליכם. אם גם אתם רוצים להבטיח חווית לקוח טובה, כדאי מאד להשקיע בנתב השיחות העסקי. בעת שאתם אכן מתפעלים נתב שכזה, הסבירות שלא יהיה ללקוח מענה, כמעט אפסית. כל לקוח יכול להגיע ליעד אליו הוא רוצה להגיע במהירות, תוך שהעובדים יכולים לתת גיבוי זה לזה בזמני העומס.

מערכת נתב השיחות מפזרת את העומסים שעל השלוחות השונות, ולא יוצרת עומס קולקטיבי שיכול לגרום להמתנה ממושכת על הקו. כך, ניתן להעניק שירות מתקדם יותר, יעיל יותר וגם מהיר יותר. במקום שנציג שירות יענה לשיחת הטלפון ויריץ את הלקוח בין מספר שלוחות, הלקוח מגיע ישירות לתחנת היעד שלו.

נתב השיחות העסקי כמשפיע על המיתוג שלכם

כעסק, ברור כשמש כי אתם רוצים להשתקף כלפי חוץ כחזקים, עוצמתיים ומובילים. הלקוחות יודעים ל"חוש" עסקים, ולהבין גם דרך המענה שלכם האם אתם עסק גדול, או דווקא עסק קטן. בעת שעונה מזכירה שמעבירה את השיחות, הרי שהתחושה שמתקבלת היא של עסק קטנטן המתנהל במשרד קטן. עם זאת, בעת שכל לקוח זוכה לקבלת פנים חמימה עם נתב השיחות, הוא מבין כי ישנו ארגון גדול שמטפל בפנייתו. ארגון גדול שכזה משתקף כארגון המשרת המון לקוחות – כך שאתם נתפשים כמובילים בתחומכם.

ובנוסף, הקלטת שיחות

לא אחת, מיידעים את הלקוחות כי "חלק מהשיחות מוקלטות לטובת בקרת השירות". מדוע חשוב כל כך שהנתב העסקי ידע להקליט שיחות? מ-2 סיבות עיקריות:

  • ראשית, אתם יכולים לבצע שיחות בקרה לעובדים שלכם. בשיחות שכאלו אתם יכולים להבין האם העובד עומד בסטנדרט השירות שלכם, האם הוא יותר "מוכר" ופחות מעניק שירות, מהי הגישה שלו, מידת הסבלנות שלו וכן הלאה.
  • שנית, לא אחת ישנם לקוחות המלינים כי הובטחו להם דברים מסוימים, בעוד נציג השירות מעיד כי לא הובטח להם דבר. שיחה מוקלטת יכולה לפתור את סימני השאלה ולהפוך אותם לסימני קריאה. כשיש לכם הקלטה, יש לכם עדות.